Descobrir que o nome foi incluído indevidamente no Serasa, SPC ou em outro cadastro de inadimplentes pode impedir compras, financiamentos e até a contratação de serviços. Quando a dívida não existe, já foi paga ou decorre de fraude, o consumidor pode exigir a retirada da restrição e, conforme o caso, uma indenização.

Entretanto, nem toda cobrança ou irregularidade gera automaticamente indenização. É necessário analisar a origem da dívida, a data da negativação, as provas disponíveis e a existência de outras restrições legítimas.

O que é negativação indevida?

A negativação é indevida quando o nome do consumidor é incluído ou mantido em cadastro de inadimplentes sem fundamento válido.

Isso pode ocorrer, por exemplo, quando:

• a dívida nunca foi contratada pelo consumidor;
• houve fraude, clonagem de dados ou utilização indevida do CPF;
• a dívida já foi integralmente paga;
• o serviço foi cancelado, mas as cobranças continuaram;
• o contrato foi atribuído à pessoa errada;
• o valor cobrado não corresponde ao que foi contratado;
• a empresa mantém a restrição por período superior ao permitido;
• o consumidor não foi previamente comunicado nos termos legais;
• a negativação permanece após acordo integralmente quitado;
• a empresa não consegue comprovar a contratação que originou a dívida.

O Código de Defesa do Consumidor determina que os dados mantidos nos cadastros sejam claros, objetivos e verdadeiros.

Quando a dívida já foi paga, em quanto tempo o nome deve ser retirado?

Após o pagamento integral e efetivo da dívida, cabe ao credor solicitar a exclusão do registro no cadastro de inadimplentes no prazo de cinco dias úteis.

O prazo é contado, em regra, a partir do primeiro dia útil seguinte à efetiva disponibilização do valor necessário para a quitação.

Se o consumidor pagou apenas a entrada de um parcelamento, é necessário conferir o que foi estabelecido no acordo. A retirada imediata pode depender das condições negociadas entre as partes.

Caso a dívida tenha sido integralmente paga e a negativação permaneça além do prazo razoável, a manutenção da restrição poderá ser considerada indevida.

O consumidor precisa ser avisado antes da negativação?

Sim. O consumidor deve ser comunicado antes da abertura do registro negativo, para que tenha a oportunidade de pagar, contestar a dívida ou demonstrar eventual irregularidade.

De acordo com o entendimento do Superior Tribunal de Justiça, a responsabilidade pela notificação prévia é do órgão mantenedor do cadastro de proteção ao crédito.

A falta de comunicação pode tornar o registro irregular, mas a responsabilidade e a existência de eventual indenização dependem das circunstâncias do caso, da validade da dívida e da existência de outras anotações.

Negativação indevida gera dano moral?

Em regra, a inscrição indevida do nome de uma pessoa em cadastro de inadimplentes pode gerar dano moral presumido. Isso significa que normalmente não é necessário provar, por exemplo, que o consumidor ficou triste, constrangido ou abalado emocionalmente.

A negativação indevida afeta a reputação financeira do consumidor e pode dificultar o acesso ao crédito, a realização de compras e a contratação de determinados serviços.

Mesmo assim, a indenização não é automática em todas as situações. O processo deve demonstrar que a restrição realmente existiu e que foi indevida.

E se o consumidor já tiver outra negativação?

A existência de uma inscrição legítima anterior pode afastar a indenização por danos morais decorrente de uma nova anotação irregular. Nessa situação, permanece o direito de solicitar o cancelamento da negativação indevida.

Entretanto, se as restrições anteriores também forem indevidas, estiverem sendo questionadas ou já tiverem sido canceladas, a análise poderá ser diferente.

Por isso, é importante obter um relatório completo e atualizado dos cadastros de proteção ao crédito, com as datas, os valores e as empresas responsáveis por cada anotação.

Cobrança indevida sem negativação gera indenização?

A simples cobrança de um valor indevido, sem negativação, protesto, exposição do consumidor ou outras consequências relevantes, não gera necessariamente indenização por danos morais.

É preciso verificar se houve:

• pagamento de valor que não era devido;
• ameaças ou cobranças abusivas;
• ligações excessivas;
• exposição do consumidor perante terceiros;
• bloqueio indevido de serviço essencial;
• desconto indevido em conta bancária ou benefício;
• protesto ou efetiva restrição de crédito;
• outros prejuízos materiais ou pessoais comprovados.

Se o consumidor efetivamente pagou uma cobrança indevida, poderá existir direito à restituição do valor e, em determinadas situações, à devolução em dobro, acrescida de correção e juros.

Existe valor fixo para a indenização?

Não existe uma tabela obrigatória com valores de indenização por negativação indevida.

O valor é definido pelo juiz considerando, entre outros fatores:

• as circunstâncias da negativação;
• o período em que o nome permaneceu restrito;
• a conduta da empresa após ser comunicada;
• a existência de outras anotações;
• os prejuízos comprovados;
• a gravidade da situação;
• os critérios de proporcionalidade e razoabilidade.

Por isso, anúncios que prometem um valor específico de indenização não consideram as particularidades de cada processo.

Fraude em cartão, empréstimo ou conta bancária

É comum que a negativação indevida decorra de cartão de crédito, empréstimo, financiamento, conta bancária ou serviço contratado por terceiro utilizando os dados do consumidor.

Nesses casos, a empresa deverá apresentar elementos que demonstrem a regularidade da contratação, como documentos, assinatura, biometria, gravações, endereço utilizado, comprovantes de entrega e registros eletrônicos.

O simples fato de a contratação ter sido realizada por um fraudador não afasta automaticamente a responsabilidade do fornecedor. É necessário verificar se existiram falhas na identificação, na segurança ou na prestação do serviço.

O que fazer ao descobrir uma negativação indevida?

O consumidor deve procurar reunir o máximo possível de provas. Entre os documentos importantes estão:

• relatório atualizado do Serasa, SPC ou cadastro correspondente;
• comprovantes de pagamento;
• contratos, faturas e boletos;
• protocolos de atendimento;
• mensagens e e-mails enviados pela empresa;
• comprovantes de cancelamento;
• respostas às contestações realizadas;
• documentos relacionados à fraude;
• provas de recusa de crédito, quando existirem;
• registro de ocorrência, conforme as circunstâncias.

Também é recomendável comunicar formalmente a empresa e o órgão de proteção ao crédito, guardando os protocolos e as respostas recebidas.

O consumidor pode registrar reclamação no Procon ou na plataforma Consumidor.gov.br. Se a restrição não for retirada ou a empresa não resolver o problema, poderá ser necessário buscar providências judiciais.

O que pode ser solicitado judicialmente?

Conforme o caso, a ação poderá conter pedidos de:

• declaração de inexistência da dívida;
• suspensão ou retirada da negativação;
• cancelamento de cobranças futuras;
• restituição dos valores pagos indevidamente;
• indenização por danos materiais;
• indenização por danos morais;
• apresentação do contrato e das provas da contratação.

Quando existir urgência, poderá ser solicitada uma decisão provisória para a retirada do nome antes do julgamento definitivo. A concessão depende dos documentos apresentados e da análise judicial.

Por quanto tempo o nome pode ficar negativado?

O Código de Defesa do Consumidor não permite que os cadastros contenham informações negativas por período superior a cinco anos.

O encerramento do prazo da negativação não significa necessariamente que a dívida deixou de existir. Significa que ela não pode continuar sendo utilizada para manter o nome do consumidor no cadastro restritivo além do período permitido.

Teve o nome negativado indevidamente?

Se você não reconhece a dívida, já realizou o pagamento, foi vítima de fraude ou continua negativado após a quitação, é importante analisar a origem da cobrança e reunir os documentos disponíveis.

A Cunha & Marçal Advocacia e Consultoria Jurídica realiza análise individualizada de casos envolvendo negativação indevida, fraude contratual, dívidas não reconhecidas, manutenção do nome após o pagamento e possíveis indenizações.

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Conteúdo elaborado com base nos arts. 42 e 43 do Código de Defesa do Consumidor e nos entendimentos consolidados pelo Superior Tribunal de Justiça. Este material possui caráter informativo e não substitui a análise individual do caso.