Comprar um produto e descobrir que ele não funciona corretamente pode gerar transtornos, despesas e até riscos à segurança. Dependendo da situação, o consumidor poderá exigir o conserto, a troca, a devolução do valor pago, o abatimento do preço e eventual indenização.

Para exercer esses direitos, é importante conhecer os prazos, comunicar formalmente o problema e guardar os documentos relacionados à compra e às tentativas de solução.

Produto com vício e produto defeituoso são a mesma coisa?

No cotidiano, é comum utilizar a expressão “produto com defeito” para qualquer problema. Juridicamente, porém, o Código de Defesa do Consumidor diferencia o vício do produto do chamado fato ou acidente de consumo.

O vício ocorre quando o produto não funciona como deveria, apresenta qualidade inferior, possui quantidade incorreta ou não serve adequadamente à finalidade esperada.

São exemplos:

• geladeira que não refrigera;
• celular que não liga;
• televisão com falhas na imagem;
• móvel entregue com peças quebradas;
• veículo com falha mecânica;
• eletrodoméstico que apresenta problemas repetidos;
• produto diferente do anunciado;
• mercadoria entregue em quantidade inferior.

O acidente de consumo ocorre quando o problema ultrapassa o próprio produto e causa dano ao consumidor ou a terceiros.

É o caso, por exemplo, de um aparelho que provoca incêndio, de um alimento impróprio que causa intoxicação ou de uma peça defeituosa que provoca acidente.

Essa distinção é importante porque os direitos, os prazos e a responsabilidade dos fornecedores podem ser diferentes.

Qual é o prazo de garantia legal?

A garantia legal existe independentemente da entrega de certificado ou termo escrito pelo fornecedor.

O consumidor possui, em regra, os seguintes prazos para reclamar:

• 30 dias para produtos não duráveis, como alimentos e produtos de consumo imediato;
• 90 dias para produtos duráveis, como veículos, móveis, eletrodomésticos, celulares e computadores.

Quando o problema é aparente, o prazo começa a contar da entrega do produto.

Quando se trata de vício oculto, isto é, um problema que somente aparece depois de algum tempo de uso, o prazo começa quando o defeito se torna evidente.

A responsabilidade por vício oculto não depende apenas do prazo escrito no certificado de garantia. Também devem ser consideradas a natureza do produto, sua vida útil esperada e as circunstâncias do problema.

Garantia da loja e garantia do fabricante substituem a garantia legal?

Não. A garantia contratual oferecida pela loja ou pelo fabricante é complementar à garantia prevista em lei.

Uma loja pode oferecer, por exemplo, sete dias para troca imediata. Esse prazo comercial não elimina os 30 ou 90 dias da garantia legal.

A garantia estendida contratada pelo consumidor também não substitui a responsabilidade dos fornecedores durante a garantia legal ou contratual original.

A loja pode mandar o consumidor procurar somente o fabricante?

Em casos de vício do produto, os fornecedores que participaram da cadeia de consumo podem responder solidariamente. Isso pode incluir a loja, o fabricante e o importador, conforme as circunstâncias.

O consumidor pode apresentar o produto à loja, à assistência técnica autorizada ou diretamente ao fabricante.

O comerciante não deve simplesmente recusar o recebimento do produto e transferir toda a responsabilidade ao consumidor. Conforme o caso, deverá receber o bem e encaminhá-lo para a assistência responsável.

É importante exigir ordem de serviço, protocolo ou outro documento que comprove a data da entrega e descreva o problema relatado.

Quanto tempo a empresa possui para consertar o produto?

Em regra, o fornecedor possui o prazo máximo de 30 dias para solucionar o vício.

O prazo deve ser contado considerando o período total em que o produto ficou indisponível para o consumidor. O simples retorno do bem sem solução efetiva não necessariamente encerra a responsabilidade.

Se o produto apresenta repetidamente o mesmo problema e retorna várias vezes à assistência, é necessário analisar as ordens de serviço e o tempo total utilizado nas tentativas de reparo.

O que acontece se o defeito não for resolvido em 30 dias?

Se o vício não for resolvido dentro do prazo, o consumidor poderá escolher uma das seguintes alternativas:

• substituição do produto por outro da mesma espécie e em perfeitas condições;
• devolução imediata do valor pago, devidamente atualizado;
• abatimento proporcional do preço.

A escolha pertence ao consumidor. A empresa não pode obrigá-lo a aceitar sucessivas tentativas de conserto depois de ultrapassado o prazo legal.

A restituição deve considerar o valor pago devidamente atualizado, sem abatimento automático pelo tempo em que o consumidor permaneceu com o produto defeituoso.

É necessário esperar 30 dias em todos os casos?

Não. O Código de Defesa do Consumidor admite que o consumidor utilize imediatamente as opções de troca, devolução do valor ou abatimento quando:

• o produto for considerado essencial;
• a extensão do vício comprometer sua qualidade ou características;
• o conserto diminuir o valor do produto;
• a substituição das peças puder alterar suas características.

A essencialidade não deve ser analisada apenas de forma abstrata. Um celular ou computador utilizado profissionalmente, por exemplo, pode ter importância diferente conforme a atividade e as necessidades do consumidor.

A possibilidade de solução imediata depende das provas e das circunstâncias concretas.

O consumidor pode receber os prejuízos sofridos durante o conserto?

O prazo de 30 dias concedido para o reparo não exclui automaticamente a responsabilidade pelos prejuízos materiais sofridos pelo consumidor durante esse período.

Conforme o caso, poderá ser solicitado o ressarcimento de despesas como:

• transporte do produto;
• locação temporária de outro equipamento;
• compra emergencial de item substituto;
• danos causados a outros bens;
• despesas médicas decorrentes de acidente de consumo;
• perda de renda devidamente comprovada;
• outros prejuízos diretamente relacionados ao defeito.

Os comprovantes dessas despesas devem ser preservados.

Produto com defeito gera indenização por danos morais?

Nem todo defeito gera automaticamente indenização por danos morais. Problemas simples, solucionados em prazo razoável, podem ser considerados transtornos próprios das relações de consumo.

Entretanto, poderá existir direito à indenização quando a situação ultrapassar um mero aborrecimento, como nos casos de:

• demora excessiva e injustificada para solucionar o problema;
• sucessivas tentativas frustradas de reparo;
• privação prolongada de produto essencial;
• risco à saúde ou à segurança;
• acidente causado pelo produto;
• perda relevante de tempo para resolver o problema;
• recusa injustificada da empresa em cumprir a garantia;
• situações que afetem de maneira significativa a rotina do consumidor.

A existência e o valor de eventual indenização dependem da gravidade da situação, da conduta do fornecedor e das provas apresentadas.

E se o produto causar um acidente?

Quando o defeito provoca lesões, queimaduras, intoxicação, incêndio, acidente ou danos a outros bens, poderá existir um acidente de consumo.

Nessa situação, além da troca ou restituição do produto, podem ser analisados pedidos de:

• ressarcimento de despesas médicas;
• reparação de danos materiais;
• lucros cessantes;
• indenização por danos morais;
• indenização por danos estéticos;
• pensão, quando houver redução permanente da capacidade.

Para a reparação dos danos causados pelo acidente de consumo, o Código de Defesa do Consumidor estabelece prazo de cinco anos, contado do conhecimento do dano e de sua autoria.

Produto comprado pela internet pode ser devolvido?

Nas compras realizadas fora do estabelecimento comercial, como pela internet ou por telefone, o consumidor possui o direito de arrependimento no prazo de sete dias.

O prazo é contado da assinatura do contrato ou do recebimento do produto. Nesse caso, não é necessário que exista defeito.

Os valores pagos devem ser devolvidos, observadas as regras aplicáveis à contratação.

Quais provas o consumidor deve guardar?

O consumidor deve preservar:

• nota fiscal ou comprovante da compra;
• anúncio e descrição do produto;
• certificado de garantia;
• fotografias e vídeos do problema;
• ordens de serviço;
• protocolos de atendimento;
• conversas com a loja ou fabricante;
• comprovantes das datas de entrega e retirada;
• laudos e relatórios técnicos;
• comprovantes de despesas e prejuízos;
• notas fiscais de reparos emergenciais.

A reclamação deve ser feita por um canal que permita comprovar a data e o conteúdo da comunicação.

O que fazer se a empresa não resolver?

O consumidor pode formalizar a reclamação diretamente com a loja e o fabricante, registrar o problema no Procon ou utilizar a plataforma Consumidor.gov.br.

Se não houver solução, poderá ser analisado o ajuizamento de ação para solicitar, conforme o caso:

• troca do produto;
• devolução do valor atualizado;
• abatimento proporcional do preço;
• ressarcimento das despesas;
• indenização por danos materiais e morais;
• produção de prova técnica ou pericial.

É importante não deixar transcorrer os prazos legais sem uma reclamação formal e comprovável.

Comprou um produto com defeito?

Se a loja ou o fabricante se recusou a solucionar o problema, ultrapassou o prazo de reparo ou o produto causou prejuízos, é importante analisar os documentos e as tentativas de atendimento.

A Cunha & Marçal Advocacia e Consultoria Jurídica realiza análise individualizada de casos envolvendo produtos defeituosos, vícios ocultos, veículos com problemas, descumprimento de garantia, devolução do valor e possíveis indenizações.

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Conteúdo elaborado com base no Código de Defesa do Consumidor e nos entendimentos do Superior Tribunal de Justiça. Este material possui caráter informativo e não substitui a análise individual do caso.